« Devenir le premier e-retailer beauté au monde. »

Lookfantastic ouvre dans Cosmétiquemag une série consacrée ée aux acteurs du e-commerce. Douze ans après sa création, la société dirigée par Rachel Horsefield se revendique comme le premier e-retailer beauté d’Europe. Zoom sur la stratégie du site racheté en 2010 par The Hut Group pour 19,4 M£.

L’offre en matière de e-commerce beauté au Royaume-Uni est assez riche. Comment Lookfantastic se dis-tingue-t-il de ses concurrents ?
Rachel HorsefiELD : À ses débuts, le site a été créé pour être une boutique en ligne destinéeée aux produits capillaires majoritairement puisqu’ils étaient destinés à être vendus dans les salons de coiffure Lookfantastic. Aujourd’hui, nous nous sommes largement diversifiés avec du soin, du maquillage, du parfum ainsi qu’une offre pour les hommes. Ce large catalogue mais surtout le fait que nous livrons dans 210 pays fait notre force. De plus, nous disposons en interne de notre propre plateforme technologique, ce qui nous permet d’optimiser davantage la personnalisation de notre service à chaque client. Elle a aussi un impact direct sur nos ventes puisque nous possédons un taux de conversion deux fois supérieurs à la concurrence.

Quelles sont les pistes de réflexion pour accroitre davantage la satisfaction client ?
R.H. : Cette anneée nous avons investi dans l’acqui- sition de Hangar 7, une agence de création de contenu, pour pouvoir délivrer à notre communauté de reformation et des conseils de qualité. Nous avons aussi racheté Language Connect, une agence de traduction qui va nous permettre de grandir à l’échelle mondiale et fournir le contenu produit dans tous les pays que nous livrons. Enfin, nous avons aussi finalisé l’acquisition du site de production Aitcheson & Aitcheson pour fabriquer à l’avenir notre propre gamme de produits de beauté. Avec la data que nous collectons, nous sommes capables de détecter les tendances émergentes. Par ailleurs, avoir une usine nous permettra d’apporter à nos clients ce qu’ils veulent avant même qu’ils ne le savent !

Quels sont les marchés-clés pour Lookfantastic ?
R.H. : Notre premier pays reste naturellement le Royaume-Uni, qui représente 20% de nos ventes, suivi par les États-Unis, un marché qui représente pour nous un plan de croissance important, suivi par l’Asie. Nous travaillons continuellement a à améliorer notre service d’expédition : nous propo- sons la livraison en J+1 vers nos destinations phares et avons lancé cette année ée la livraison le même jour en Grande-Bretagne. D’ici à cinq ans, nous avons pour objectif d’être le premier e-retailer beauté au monde.

Les grands magasins outre-Manche vivent une situation compliquée ée actuellement (lire p.12). Comment imaginez- vous la distribution de cosmétiques de demain ? Sera-t-elle 100 % digitale ?
R.H. : Les estimations prévoient que 20% de la consommation sera réaliséeen ligne. Il y aura à mon sens toujours une place pour les points de vente physiques mais je pense que l’enjeu-clé pour les distributeurs dans les annéeées à venir est de reconnaître que les besoins du consommateur sont en train d’évoluer et d’apprendre à encourager une expérience client globale, à la fois online et offline, afin que les marques puissent grandir.

UNE FORTE CROISSANCE
270 M£ Le chiffre d’affaires réaliséen 2017 (+42 % de croissance annuelle)
43 % La part que représente Lookfantastic dans le chiffre d’af­faires global de The Hut Group
660 Le nombre de marques referencees
22 millions Le nombre de clients enregistrés
10 millions Le nombre de visites par mois

PROPOS RECUEILLIS PAR JESSICA HUYNH, A MANCHESTER

Facebook
Twitter