Tendance retail : sephora ou le parcours client connecté

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L’enseigne franchit une étape supplémentaire dans sa stratégie omnicanal en France. Son nouveau concept en place dans les magasins de Nantes et de Serris en région parisienne réunit des outils digitaux testés dans le Sephora Flash de Paris et bien plus. Objectif : optimiser les services aux clients.

Ne qualifiez pas Sephora (groupe LVMH) de parfumerie. Depuis quelques années, la chaîne refuse ce qualificatif, à juste titre au vu des magasins nouvelles générations de Nantes et de Serris en région parisienne. Le parfum n’est pas forcément le premier rayon sur lequel se porte l’attention. À Val d’Europe, l’entrée est entièrement consacrée aux gondoles de maquillage (Kat Von D coup de cœur du moment, Huda Beauty, Made in Sephora, Marc Jacobs, Dior, Chanel…) et aux thématiques comme les rituels de soins de la Korean Beauty. Actualité et concurrence obligent ? Le centre commercial fréquenté par une clientèle locale, mais aussi internationale en raison de sa proximité avec le parc Disneyland, abrite aussi une boutique MAC et Nyx. Normal donc que Sephora veuille lui aussi affirmer son expertise en maquillage qui se prolonge jusqu’au Beauty Hub. Cet espace est composé d’une table avec plusieurs postes de maquillage équipés de tablettes, de pinceaux et de produits. Les clientes peuvent consulter des tutoriels Look Book Sephora, utiliser l’application Sephora Virtual Artist de simulation de make-up sur leur visage, réserver un rendez-vous pour un maquillage ou une épilation des sourcils payants sur Service Booking. Elles sont aussi invitées par les conseillères à suivre un atelier maquillage gratuit pendant une vingtaine de minutes.

 

Accompagner la digitalisation.

Inspiré du Sephora Flash de la rue de Rivoli à Paris, le point de vente est équipé d’un grand écran connecté au site sephora.fr pour réaliser des achats complémentaires. Le paiement de « ce panier consolidé », peut être effectué à la caisse. La technologie ne remplace pas les conseillères, mais les aide à améliorer les services aux clients. Ces derniers sont en effet très nombreux à solliciter le personnel de vente devant l’écran digital ou les tablettes du Beauty Hub. Un bouton posé de façon très visible sur la table du Beauty Hub permet d’ailleurs d’appeler une conseillère. Même devant la vitrine digitale, les passants du centre commercial préfèrent attendre la présence et les explications d’une vendeuse Sephora avant de déclencher une animation, un jeu interactifs. Pianoter sur un iPad dans un magasin n’est pas – encore – un geste intuitif pour la majorité des consommateurs. De nombreuses enseignes qui pensaient pouvoir poser quelques tablettes ou écrans tactiles pour se donner une image de magasins connectés, l’ont vite appris à leurs dépens.

Légendes photos1)   et 3) Le make-up guest star. Le magasin s’ouvre sur le maquillage avec à droite un espace mural réservé au coup de cœur du moment, Sephora Loves (Kat Von D) et deux descentes placées avant le linéaire des parfums féminins. Au centre, les gondoles redessinées pour paraître moins massives, sont surmontées du nom de la marque ainsi plus visible. À Val d’Europe, centre commercial de la région parisienne à la clientèle aussi touristique, les marques internationales (Hyda Beauty, Marc Jacobs, Anastasia…) sont mises en avant dès l’entrée (2). 4) et 5) L’incontournable lieu d’échanges. Le Beauty Hub remplace le Beauty Bar. Il abrite une table ergonomique de huit postes à Val d’Europe. Chacun est équipé d’un miroir rétractable avec différentes intensités lumineuses, de produits et d’une tablette. Sephora a développé des tutoriels pour reproduire différents looks de maquillage, une appli Virtual Artist pour simuler des couleurs de rouges à lèvres, de fards, de mascaras… sur le visage et un service Booking pour réserver des épilations du sourcil et des maquillages payants. Les clientes peuvent s’installer seules ou avec une conseillère dans ce Beauty Hub. Des ateliers make-up gratuits de vingt minutes sont aussi organisés en journée sans rendez-vous. 6) et 7) Magasin off et on line. Un écran recto verso permet d’un côté d’accéder au site marchand de Sephora pour commander les produits non référencés dans le magasin, de l’autre de voir les messages postés sur le réseau social Sephora Beauty Board. 8) Achats d’impulsion. Les linéaires Beauty to Go (produits nomades, miniatures) délimitent chaque file de caisse.

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