Comment vendre des soins ?

Eau micellaire, lotion, sérum, crème… rares sont les clients ayant une routine de soins complète, pas uniquement pour des raisons budgétaires. La plupart méconnaît les produits parfois même les fondamentaux. Comment leur faire découvrir et déclencher l’achat ? Les conseils de responsables formation.

Quand elles entrent dans une parfumerie, la majorité des clientes savent quel parfum et quelle marque, elles veulent acheter. En soin, elles viennent chercher un résultat : hydrater la peau, gommer les rides, avoir les traits moins tirés, etc. Avant de lui proposer quelques références, il faut avoir un minimum d’information sur la personne que vous avez en face de vous.

 

Quelle routine beauté ?

« Interrogez-la sur ses habitudes à commencer sur le démaquillage, première étape du soin », rappelle Catherine Herbemont, responsable formation de Coty France, quand on a l’habitude d’évoluer dans ce secteur de la beauté comme les conseillères, on croit que les femmes utilisent un grand nombre de cosmétiques. Or, beaucoup appliquent un lait démaquillant, mais pas de tonique, par exemple. Car elles ne connaissent pas leurs propriétés. » Puis passez aux questions sur les soins : lesquels utilise-t-elle, veut-elle changer ? « Il ne s’agit en aucun cas de porter un jugement sur la routine de la cliente et de la dévaloriser , avertit Catherine Herbemont, la cliente doit se sentir en confiance. »

 

Pour quel type de peau ?

La consommatrice ne se connaît pas toujours très bien. L’idéal est donc de réaliser un diagnostic de peau, trop souvent oublié dans la précipitation de la vente. Celui-ci peut être effectué en quelques minutes en interrogeant la cliente : a-t-elle la peau qui tiraille, qui brille… ? « Nous écoutons d’abord le ressenti de la cliente au lieu de la diriger d’emblée vers un produit », explique Florence de Mortillet directrice de l’enseigne chez Beauty Success. Il faut aussi observer la peau. Il n’est pas utile d’avoir une machine de diagnostic. L’essentiel est de savoir analyser la peau. D’autant que des enseignes concurrentes à la parfumerie sélective font de ce service un facteur de recrutement et de personnalisation de l’offre.

 

Mettre en avant l’expertise

Certains magasins notamment ceux équipés de cabines de soin ont des conseillères-esthéticiennes. Et ils les valorisent. Un des adhérents E.Leclerc à la tête d’une parfumerie Une Heure pour Soi, située à La Rochefoucauld (16) affiche, par exemple, les diplômes dans la salle d’attente de l’institut. Une initiative saluée par l’enseigne qui compte mettre en avant l’expertise et la formation de ses esthéticiennes. « Nous voulons aussi communiquer sur leurs formations sur des machines de soins esthétiques dont certaines sont réalisées par un médecin, ajoute Sylvie Roche, chargée de formation Une Heure pour Soi (E.Leclerc), sinon pour tout ce qui est vente de soin dans la parfumerie, nous sommes revenus sur les fondamentaux, à savoir comment capter l’attention de la femme, l’écouter en fonction de ses besoins et ne pas raisonner immédiatement produits et marques à lui vendre. » Elle n’est pas dupe, elle s’apercevra rapidement que la conseillère lui force la main.

 

Reformuler ses besoins

Autre point à ne pas négliger : s’adapter à la cliente. Par exemple faire comprendre à une quinquagénaire qu’on a bien pris en compte ses attentes, et ce même si l’on a une vingtaine d’années. « La conseillère doit aussi savoir reformuler positivement les besoins, indique Isabelle Theme, directrice formation vente groupe Clarins, Mugler, Azzaro, c’est-à-dire parler des résultats du soin souhaité par la cliente, donc plutôt que d’affirmer qu’elle n’aura plus de rides, lui promettre une peau lissée. » Si la consommatrice n’a pas les moyens d’acheter plusieurs produits d’une routine, mieux vaut lui conseiller le soin principal. L’idéal serait de lui glisser les échantillons des autres articles figurant sur son ordonnance beauté. Enfin, n’hésitez pas à lui demander de revenir en magasin pour réaliser à nouveau un diagnostic de peau, ou de vous faire part de son ressenti, après quelques semaines d’utilisation des cosmétiques. Une autre façon de la fidéliser est de lui proposer un maquillage flash, une fois son choix de soin fait. Car si elle n’a pas le budget pour une crème de jour et un sérum, elle peut avoir celui pour un eyeliner ou un rouge à lèvres. « Déclencher la vente d’un produit de maquillage tient en un mot : l’application », rappelle Catherine Herbemont, responsable formation de Coty France. À vos pinceaux.

 

 

Verbatims

 

« Tenir compte de la trousse beauté de la cliente : quel démaquillant et soin a-t-elle, que lui manque-t-il ? Il ne s’agit pas de lui faire acheter toute une gamme de produits », Catherine Herbemont, responsable formation de Coty France.

 

 

« Il ne faut pas penser tout de suite à ce que vous allez vendre à la cliente -marque, produits- mais quels sont ses besoins », Sylvie Roche, chargée de formation Une Heure pour Soi (E.Leclerc).

 

« Savoir reformuler positivement les besoins de la cliente », Isabelle Theme, directrice formation vente groupe Clarins, Mugler, Azzaro.

 

« Le diagnostic est une bonne entrée en matière », Florence de Mortillet, directrice de l’enseigne chez Beauty Success.

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