Conseiller avec un tuto

Services. Les écrans connectés tactiles sont de plus en plus apparents et en vogue dans les enseignes. Canal obligé de communication vers les millennials, les tutos sont des atouts pour la conseillère. Comment les intégrer dans l’argumentaire de vente ?

1 « Un tuto ne remplace pas la conseillère, explique Céline Bourdon, responsable Make Up For Ever Formation Europe. Elle ne doit pas se sentir lésée dans son expertise. Elle ne perd pas son rôle à cause des tutos, vidéos ou autre tablette. » Le contact humain reste primordial. Le tuto n’est donc pas un ennemi qui vide de son sens le travail de la conseillère. Si elle est occupée, il est idéal pour faire patienter les consommateurs de manière ludique.

 

 

2 Véritable guide, première approche de découverte d’un look, d’un produit, il « est là pour faire sortir la cliente de ses a priori, lui donner envie de tester une autre couleur, un autre soin » souligne Inès Barki, responsable de la boutique parisienne L’Oréal Makeup Designer Paris, qui utilise l’appli de la marque en réalité augmentée Make Up Genius pour montrer l’effet d’une teinte sur le visage, par exemple. Le tuto est également là pour rassurer sur l’utilisation du produit.

 

 

3 La conseillère doit d’abord observer la cliente et appréhender son degré de curiosité : soit elle est experte et s’approprie immédiatement le tuto, soit elle hésite et dans ce cas, Céline Bourdon lui suggère : « Découvrez tranquillement ce tuto, je reste à votre disposition pour le conseil. » La conseillère va guider la gestuelle, intervenir comme pour réorienter discrètement le tracé d’un sourcil, par exemple, quand elle remarque que la consommatrice est maladroite.

 

 

4 Le meilleur tuto du monde reste généraliste. La femme qui visionne un tuto ne se projette pas forcément dans le look d’un mannequin. « Le but n’est pas de suivre les tendances colorielles du moment, qui sont parfaites sur une égérie, mais peu adaptées à l’âge, au visage, à la carnation, à la situation professionnelle de la cliente, avertit Inès Barki. Ce qui importe, c’est la découverte des produits testés et les résultats finaux. Il ne faut pas désorienter la cliente en montrant quelque chose d’impossible à reproduire. Il faut adapter le tuto. » Le rôle de la conseillère reste donc prédominant.

 

5 Si le tuto soutient la vente, son but n’est pas de « vendre à tout prix ». La cliente doit ressortir du magasin avec le sentiment d’avoir vécu un moment privilégié, une expérience conviviale, sans stress ni forcing qui la fera revenir un jour. Elle peut arriver en apportant un tuto qu’elle a visionné ailleurs. Les conseillères doivent absolument se tenir au courant des dernières tendances sur YouTube. Il ne faut pas s’éloigner des consommatrices en se tenant à l’écart des incontournables tutos de youtubeuses.

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