LES ACTEURS / MÉTIERS : customer happiness manager, la relation clients à l’heure digitale

©Jose Luis Pelaez/GettyImages

Ce poste, encore inconnu il y a peu, apparaît dans les organigrammes des sociétés, et pas juste pour le fun. Qui est le customer happiness manager ? En quoi consiste ce métier venu des Etats-Unis ?

On connaissait le responsable du service client chargé de satisfaire le consommateur. Aujourd’hui, le challenge des entreprises est d’apporter bien plus que de la satisfaction, en promettant carrément du «bonheur». Et pour cela, il faut une nouvelle catégorie d’hommes et de femmes, les bien-nommés customer happiness manager. Pourquoi ce changement ? La gestion de la relation avec les clients est au moins aussi ancienne que le commerce lui-même. Mais avec la digitalisation du parcours d’achat qui ne cesse de s’imposer, la relation client n’a jamais été autant bouleversée. «L’une des conséquences de cette digitalisation est de multiplier les points d’interactions entre les clients, les enseignes et les marques», souligne Eric Lebailly, directeur associé chez Dia Mart Consulting. Une multiplication des échanges qui s’accompagne d’une diversité des supports grâce auxquels elles s’expriment. Du call center aux réseaux sociaux, du site Internet aux live chats, sans oublier les contacts directs en magasin, les clients ont l’embarras du choix pour s’exprimer, réclamer, voire s’enthousiasmer. Ce qui influence le style et le contenu de leurs avis, et par conséquent aussi la façon de les traiter et d’y répondre.

«Il s’agit désormais d’aller beaucoup plus loin dans la promesse de satisfaction des clients. Le nouveau métier de « customer happiness » manager suppose une grande transversalité dans son approche car il concerne et implique des services aussi différents que le marketing, la gestion de la qualité, la conception des produits, la communication et la relation clients évidemment. L’exercer au mieux impose donc de bien connaître l’entreprise dans son ensemble, une certaine expérience et ancienneté seront également indispensables pour avoir la légitimité en interne, sans avoir forcément l’appui hiérarchique pour le faire», poursuit Eric Lebailly.

Pour réussir dans ce domaine, les entreprises doivent donc se doter des moyens humains et techniques pour être en mesure de traiter le plus rapidement et efficacement possible les avis des clients. Il faut aussi qu’elles parviennent à décloisonner leurs services. En sachant que les nouvelles générations de consommateurs sont plus promptes à s’exprimer et réclamer que les précédentes, voire en abusent parfois.

 

Lors des derniers trophées Qualiweb, des études ont souligné que les supports les plus pertinents en taux de résolution des requêtes sont le téléphone, l’email, le call back, le chat avec des conseillers ou d’autres clients, loin devant les réseaux sociaux. Ce qui tendrait à prouver l’attente toujours forte des clients pour un contact humain même chez les digital natives. «Mon métier est d’orienter les clientes de manière à bien définir leurs besoins et leurs attentes , déclare Patience Guisset, customer happiness manager chez Pop My Day, fournisseur de services beauté à domicile. Je les mets en relation avec les pop artistes  (coiffeurs et esthéticiennes, NDLR). Puis je vérifie que les prestations se sont bien déroulées en fonction des avis émis par les clientes sur une échelle de notation de 1 à 5

 

Qualiweb insiste sur le délai de traitement des requêtes pour éviter tout dérapage dans la gestion de la satisfaction client. Pour une demande d’information et une réclamation, la réponse dans l’heure ou les deux heures est le gage d’un satisfecit, le traitement dans la demie-journée ou la journée étant souvent jugé acceptable. Au-delà, le risque est de déclencher une relance souvent synonyme de bras de fer sur les réseaux sociaux. Enfin, l’étude souligne encore la nécessité de répondre de manière suffisamment détaillée (20 % des réponses sont jugées trop lapidaires), dans un style chaleureux et idéalement personnalisé, notamment par mail. Près de 44 % des clients interrogés ont vécu une expérience négative dans ces domaines, en sachant que deux tiers des sondés jugent avoir eu des échanges ayant impacté leur perception de l’entreprise, 29 % en mal et 35 % en bien. Les marges de progrès pour rendre les clients heureux sont encore conséquentes. Et sont autant de perspectives d’évolution pour ce tout jeune métier.

Décathlon ou le pouvoir de dire ouiLa relation clients est l’une des valeurs fondatrices de Décathlon. Les 30 collaborateurs de son Centre de relation clients (CRC) créé en 1999 traitent environ 1 000 demandes par jour dont seulement 10% exprimant de réels mécontentements. Début 2016, Décathlon a franchi un nouveau seuil d’exigence en retirant de la vente tout produit obtenant une note inférieure ou égale à 3 sur une échelle de 5 parmi les avis clients exprimés sur son site. «Les chefs des produits concernés sont immédiatement sollicités avec une obligation de répondre rapidement et de trouver une solution au problème rencontré. Si ce n’est pas possible, l’article est supprimé», assure Martine Coupet, directrice du CRC. En mai, sur 88 000 avis exprimés sur plus de 25 000 références produits, seulement 17 produits ont été bannis. L’enseigne a mis en place le même système d’évaluation pour ses magasins et ses marques propres. Enfin, Décathlon a décidé d’augmenter l’autonomie et la prise de responsabilité de ses vendeurs en leur donnant toute latitude, c’est-à-dire sans devoir se référer à leur hiérarchie, pour satisfaire au plus vite les clients en magasin, ce qui s’appelle en interne : «le pouvoir de dire oui !»

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