La livraison du dernier kilomètre en pleine mutation

©Wilfried Maisy/REA/Sephora

À l’approche de la ville, les défis logistiques se font encore plus grands. Les acteurs explorent de nouvelles solutions pour résoudre une équation qui mêle coût, pollution et satisfaction client.

Certains le décrivent comme «le sommet de l’iceberg», «le dernier relayeur» ou plus simplement «l’ultime maillon» de la chaîne logistique. Le dernier kilomètre correspond à l’étape qui permet de remettre un ou plusieurs produits soit à un point de vente, soit à un consommateur. Ce moment du parcours se caractérise par le faible volume de produits concernés et par la multiplicité des points de livraison. Résultat ? «On estime que le dernier kilomètre représente de 15 à 20% du coût total de la chaîne», affirme Thierry Bluet, directeur communication et développement au sein du groupe Deret. Or, qui dit phase coûteuse, dit phase stratégique.

Une problématique urbaine

Tout dépend de la tournée, mais cela consiste toujours à s’arrêter dans plusieurs dizaines d’endroits au sein d’une zone donnée. «Pour le même nombre de colis, un transporteur peut réaliser une boucle de 10 kilomètres en cinq heures en centre-ville et de 50 kilomètres en une heure en banlieue, décrit Xavier Hua, délégué général d’ECR (Efficient consumer response) France. Il ne s’agit pas d’une problématique de distance, mais de gestion du temps». Une gestion qui concerne essentiellement les zones citadines. Dans celles-ci, les boutiques sont plus petites, leur surface de stockage est donc restreinte. Surtout, elles sont plus difficiles d’accès que celles situées en périphérie ou dans un centre commercial. Le développement du e-commerce a participé à ce mouvement. «Acheter sur Internet et choisir entre la livraison rapide à domicile, en point relais ou en boutique correspond plutôt à un mode de consommation hyper-urbain», raconte Xavier Hua.

Dès lors se pose la question de l’accès à la ville, à ses rues parfois étroites et souvent encombrées. Particules fines, CO2, bruit : la circulation laborieuse entraîne d’autant plus de pollution. Les transporteurs sont amenés à s’organiser en fonction de ces contraintes. Difficile de trouver des alternatives au routier. Certaines enseignes, qui comprennent un nombre conséquent de points de vente dans une même cité, ont opté pour le transport par barge. Franprix (groupe Casino) par exemple a choisi ce système pour Paris depuis 2012 et s’est engagé à le maintenir jusqu’en 2017. Objectif : une réduction annuelle de 450 000 kilomètres. Mais cette option implique un surcoût, qui fait que peu d’autres acteurs souhaitent lui emboîter le pas.

Mutualisation

Pour ceux qui préfèrent rester sur la chaussée, des solutions permettent de rouler mieux. Nombre de prestataires sont équipés de camionnettes électriques. Un choix qu’a fait Deret Transporteur (CA : 22 millions d’euros) dès 2009. «Aujourd’hui, notre flotte compte près de 90 véhicules propres, électriques ou hybrides, qui contiennent 6 ou 10 palettes, tous dédiés au dernier kilomètre, précise Thierry Bluet. Nous la renforçons avec des camions qui roulent au gaz.» Face à l’autonomie limitée des 100% électriques (une centaine de kilomètres), Deret a planché sur une organisation qu’il applique notamment pour Sephora (LVMH). La société possède 22 entrepôts situés à proximité des principales agglomérations. Les marchandises vont vers ces antennes. Les palettes destinées à chaque magasin sont composées sur place puis livrées en camionnette propre et silencieuse. La première tournée est dédiée à Sephora, la seconde regroupe les marchandises de plusieurs clients. Soit une forme de mutualisation.

On peut imaginer une logistique commune à différentes enseignes pour le dernier kilomètre. Les produits arriveraient dans des lieux de stockage proches d’un centre urbain et seraient ensuite distribués par groupe de rues ou par quartier. «De tels schémas existent sur le papier, mais ils sont complexes à mettre en œuvre en raison du grand nombre d’acteurs impliqués», précise Xavier Hua. Pourtant, ils pourraient leur être bénéfiques. Car l’objectif reste la densification des livraisons. Plus elle est forte, plus les camions sont remplis, et moins le coût unitaire est élevé. On observe déjà des prémisses de ce mouvement, avec l’apparition des espaces logistiques urbains (ELU). À Lyon, Deret partage depuis peu la plateforme des Cordeliers avec Ooshop. Il achemine ses palettes du jour depuis Mions et récupère en chemin les produits frais de l’enseigne de courses en ligne de Carrefour à Vénissieux. Chacun livre ensuite par secteur, en plusieurs fois, en camionnette électrique.

Cette logique de mutualisation s’applique aussi bien pour les livraisons en boutiques que pour celles auprès des particuliers. D’autant que les flux ne sont plus étanches. «On ne parle plus de multicanal mais d’omnicanal, souligne Guillaume Delaval, contract manager chez ID Logistics (CA : 875 millions d’euros). Les points d’entrée et de sortie se mélangent, ce qui complexifie la supply chain.» Click & collect, livraison en point relais ou dans une consigne : les alternatives au domicile se multiplient. À tel point que certains parlent même de la disparition du dernier kilomètre. «Parfois, c’est le consommateur qui le réalise car il est incité à revenir en magasin», précise Guillaume Delaval. Pour mieux le servir, les outils informatiques apportent une aide précieuse. ID Logistics a créé End to End, un portail qui gère les informations en temps réel, du fournisseur jusqu’aux boutiques. Castorama s’en sert depuis plusieurs années. Ainsi, les magasins savent à l’avance si le camion contient une commande urgente.

À l’instar des lieux de réception, ceux dédiés à l’expédition se diversifient. La boutique devient un point clé de l’écosystème. Si un client désire acheter une référence disponible dans un magasin voisin de celui où il s’est rendu, il serait possible de l’y acheminer sous un délai très court. Viapost (filiale du groupe La Poste, CA : 50 millions d’euros) testera en juin un nouveau système à Lyon.

«Créer une chaîne agile»

Les produits seront collectés dans les points de vente lors d’une tournée réalisée par La Poste, puis remis à domicile le soir même par Colissimo. «Nous créons ainsi une chaîne agile et frugale, qui permet d’obtenir une grande satisfaction client», affirme Karim Elouattassi, directeur général adjoint de Viapost. Ce modèle est valable pour des acteurs de différents secteurs, notamment ceux de la beauté. Autre possibilité à laquelle le prestataire a pensé : une expédition directe du fournisseur vers le consommateur. Une option envisageable en cas d’absence de stock occasionnelle.

Tout doit être fait pour donner satisfaction au plus vite. «Le dernier kilomètre est anxiogène pour l’acheteur, rappelle Stéphane Tomczak, fondateur de l’observatoire de la logistique e-commerce de la Fevad. Il a déjà payé le produit et il ignore quel effort il devra fournir pour obtenir son colis.» Sur Internet, tout est facile : la recherche de produit, le paiement, mais la question de la livraison met parfois un terme à cette simplicité. À tel point que la logistique influence les ventes (voir encadré page précédente). Les spécialistes cherchent à tout mettre en œuvre pour que le parcours d’achat s’effectue sans heurts. Les professionnels qui livrent en quelques heures, sur rendez-vous, sont désormais nombreux (Colisweb, Deliver.ee, Tok Tok Tok). Souvent dédiés à une zone restreinte, ils sont à même de privilégier des moyens de transport propres (vélos, voire à pied !). Aux côtés de ces start-up, les acteurs installés cherchent aussi à améliorer leurs performances. Parmi les pistes explorées : la remise des commandes en soirée. Depuis quelque temps, Viapost teste ce système à Angers. «En livrant le soir, nous arrivons à remettre du premier coup 97% des colis volumineux ou contre signature, contre 83% auparavant», décrit Karim Elouattassi. Soit un gain de temps et d’argent pour le transporteur, mais surtout une belle amélioration de la satisfaction client. Un objectif à tenir à tout prix (ou presque). Car un consommateur satisfait se transforme en consommateur fidèle.

La livraison, un facteur décisifAccès. 75% des Français considèrent qu’acheter sur Internet fait gagner du temps. Mais 47% d’entre eux estiment que ce temps gagné peut être perdu lors de la livraison.Conversion. 66% des consommateurs indiquent avoir réalisé un achat auprès d’un commerçant plutôt qu’un autre pour bénéficier d’une option de livraison plus intéressante. Lorsque les options ne leur conviennent pas, 51% ne finalisent pas la commande.Fidélité. 96% sont enclins à acheter de nouveau auprès d’un vendeur après une expérience de livraison positive. À l’inverse, 45% affirment qu’ils ne retourneront probablement pas sur un site après une expérience négative.Sources : GLS/OpinionWay et MetaPack/Research Now, 2015. Optimiser les flux non marchandsÉchantillons, testeurs ou encore PLV sont aussi concernés par la problématique du dernier kilomètre. «La parfumerie se caractérise par un volume important de flux non marchands», précise Xavier Hua, délégué général d’ECR France. Difficulté particulière : ces objets ne sont pas codifiés par le système de code-barres propre aux produits vente. De plus, le déclenchement des commandes et le pilotage de l’approvisionnement proviennent également de l’industriel et plus seulement du distributeur. Un groupe de travail au sein d’ECR a récemment réalisé un livre blanc contenant des recommandations sur des pratiques à adopter (téléchargeable sur le site de l’organisme). Il évoque également des pistes de solutions innovantes, par exemple à l’aide d’objets connectés. Les travaux doivent se poursuivre pour arriver à des flux encore plus efficaces.

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