Distribution : quand le point de vente se digitalise

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Les magasins accueillent nombre de bornes, tablettes et autres écrans géants. Pour ne pas devenir de simples gadgets, ces outils doivent à la fois participer à la performance des vendeurs et ne pas compliquer l’acte achat. Exemples d’utilisation.

Trop souvent, les objets faisant appel aux nouvelles technologies ponctuent le parcours client sans que ce dernier ni le vendeur ne sachent vraiment s’en servir. «Ces objets doivent faciliter la vente sans être anxiogènes pour les équipes, déclare Laurent Perret, directeur associé de Ux In Situ (groupe Dia-Mart). Or, dans la majorité des cas, ils se révèlent davantage une contrainte qui rompt la relation client. Par exemple, quand, lors du diagnostic de peau, la conseillère demande l’adresse mail de la cliente pour lui envoyer sa recommandation de produits, il y a rupture de la relation. La femme ne s’attend pas à ce qu’on lui demande ses coordonnées, elle voudrait que la conseillère continue ses explications.» Alors comment utiliser à bon escient le digital dans les points de vente ? Exemples d’enseignes qui s’en servent pour faciliter le choix, fluidifier le service ou attirer l’attention du consommateur.

 

Sensee porte un autre regard sur l’optique

Objectif : accroître les ventes du site marchand lancé en 2011 par Marc Simoncini, fondateur de Meetic, en simplifiant l’achat de lunettes en ligne.

Comment ? En éduquant les consommateurs dans une boutique physique. Dans le magasin parisien situé près des Halles, «le digital est au service de l’expérience client, affirme Julie Becker, associée du cabinet expert en retail MAD. Les vendeurs sont équipés d’une tablette ayant une interface identique à celle du site sensee.com. Ils passent au peigne fin chaque étape afin que le client puisse être autonome et reprendre la main chez lui sur son ordinateur lors de la commande de ses lunettes, à moins qu’il ne préfère réaliser l’acte complet dans la boutique.» Autre outil : un miroir permet de se prendre en photo avec des montures afin de mieux voir son visage, comparer et/ou demander l’avis à des proches à qui on aura envoyé les visuels.

 

Sephora Flash joue l’omnicanal

Objectif : mixer achats physiques et digitaux

Comment ? Sur une surface de 130 m², plus petite que la moyenne du parc, l’enseigne a installé des bornes digitales à partir desquelles le client peut commander les produits comme les parfums exposés mais pas vendus physiquement dans le point de vente. Les testeurs des produits sont équipés d’un tag NFC (Near field communication) permettant d’accéder à la fiche présente sur le site marchand de Sephora. L’encaissement mobile a été déployé pour gagner en superficie et en rapidité. Une nouvelle expérience pour un nouveau format de magasin.

 

Lowe’s fluidifie le parcours client

Objectif : simplifier la déambulation dans le magasin

Comment ? Dès qu’il entre dans un établissement de cette chaîne de bricolage américaine, le client, qui a au préalable téléchargé l’application de l’enseigne, peut visualiser la catégorie de produits recherchée sur un plan du point de vente.

 

Miliboo met en scène le mobilier

Objectif : faire vivre une expérience au client

Comment ? Le consommateur peut consulter le catalogue de tous les produits en approchant son smartphone ou sa carte Miliboo d’une tablette ou d’un kiosque. Il suffit d’un clic pour personnaliser le mobilier en en choisissant la couleur. Et pour avoir un meilleur aperçu du meuble à son domicile, le client peut photographier la pièce où il compte l’installer et visualiser le résultat grâce à des lunettes en 3D.

 

Lagardère anime ses Relay

Objectif : attirer l’attention du voyageur en aéroport

Comment ? Le groupe Lagardère a recréé une tour Eiffel de 2,60 m dans le hall 2E de Roissy sur laquelle sont projetées des animations. Ou le digital au service du design.

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