Tribune : le phénomène click & collect

«L’essor du click & collect se fait aussi par défaut, l’expérience de la livraison n’étant pas toujours positive.»«Le click & collect, pour reprendre l’expression déposée en France par Darty (les Américains parlent eux de click & pick-up), est sans doute le phénomène marquant et durable du commerce. Voici six raisons de son succès :
– L’intérêt des deux parties
L’enseigne y trouve son compte car elle fait passer le client par ses magasins. Très souvent, cela se traduit par des achats supplémentaires, 62% en profitant pour visiter le magasin et 26% pour réaliser un achat, selon une étude de Neopost ID de novembre 2014. Le client, de son côté, choisit son point de vente et le créneau horaire auquel il souhaite passer. Alors que l’heure de la livraison à domicile lui est imposée.
– La généralisation du principe
Selon une étude de Dia-Mart Consulting, 70% des enseignes françaises proposent du click & collect et cela ne peut que se généraliser.
– La rapidité quasi imbattable
Selon le baromètre Livraison de Converteo en septembre 2015, 75% des livraisons le jour même se font via ce service. Dans l’électrodomestique, chez Darty et à la Fnac, le délai entre la commande et le retrait possible en magasin s’établit à 1 heure. Boulanger développe même une campagne télé sur ce thème. Celio bat tous les records avec une promesse de mise à disposition en magasin 30 minutes après la réservation en ligne (le paiement se fait en magasin).
– L’amélioration de l’expérience
Le développement du click & collect se fait aussi par défaut, l’expérience de la livraison n’étant pas toujours positive, loin de là, pour les consommateurs. À titre d’exemple pour Noël 2014 et selon la Fevad, 20% des e-acheteurs sont passés en magasin retirer leurs commandes.
– Un moindre coût
Pour la plupart des enseignes, citons Decathlon ou Fnac en exemples, c’est un service gratuit, contrairement à la livraison. Si, dans l’alimentaire, le drive a connu un tel essor, c’est que, sous l’impulsion de Leclerc, les prix ont été alignés sur ceux du magasin. Le client se déplaçant lui-même jusqu’au point de retrait, il n’a aucun frais de livraison à supporter.
– Une incarnation réelle du cross-canal
Plus que de longs discours et de théories, le click & collect montre bien l’intérêt de combiner les circuits, pour les clients comme pour les enseignes. Du “vrai” cross-canal !»

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