Comportement : composer avec les clients difficiles

©Léa Chassagne/illustrissimo pour CosmétiqueMag

Impatients, indécis, agressifs… Il faut savoir composer avec tous les clients, y compris les irascibles. À chaque profil, ses réponses à apporter, en gardant toujours le sourire !

Le constat

Les clients difficiles représentent un triple challenge

Certains clients sont moins évidents à appréhender que d’autres. «Les consommateurs sont de plus en plus exigeants : pressés, stressés, sollicités… D’où un challenge grandissant pour les apprivoiser et les amener à l’achat», estime Catherine Garot, directrice de la formation et de l’animation du réseau de franchisés Beauty Success. «Pour autant, à partir du moment où ils ont poussé la porte, ces profils “difficiles” sont d’abord des clients, à traiter comme tels», pointe Dominique Pierson, consultant et formateur en marketing de la beauté. D’où un triple challenge pour les équipes : les accompagner au mieux, sans se départir de leur professionnalisme et sans négliger les autres visiteurs.

Les profils

• Les clients qui ralentissent le rythme du magasin

– L’impatient : le profil phare des périodes de fêtes

Quelques jours avant Noël, les parfumeries connaissent une plus grande affluence. Ce rush rime souvent, côté clients, avec impatience et stress accrus. Ils exigent qu’on les prenne en charge dans l’instant,  ont du mal à accepter l’attente, notamment sur les paquets cadeaux. «Afin de limiter au minimum la perte de temps, il faut anticiper sur tous les fronts», préconise Dominique Pierson. Pour ce faire, il faut renforcer les équipes en amont, en pensant chaque poste : prévoir des ressources (stagiaires ou associations) dédiées aux paquets cadeaux et veiller à leur entraînement. Sans oublier de fournir des kits de confection des paquets à domicile, pour les plus pressés. Formation sans faille des responsables de caisses et distribution de moyens d’encaissement mobiles permettront d’éviter les engorgements.

– L’indécis : l’accompagner sans le brusquer

De longues minutes durant, il laisse la conseillère argumenter et déballer produit sur produit, sans parvenir à se décider. Pendant ce temps, la file de clients en attente s’allonge… Audrey Kerrouche, professeur de vente à l’école d’esthétique-parfumerie Régine Ferrère (Paris), préconise de s’emparer des commandes, mais toujours en douceur. «Faire comprendre à la personne que l’on maîtrise sa demande et la prendre par la main pour aller directement au but, tout en la rassurant sur son choix», conseille-t-elle. Le temps investi sera rentabilisé : bien conseillé et à la condition d’éviter tout forcing, ce type de client deviendra généralement fidèle.

– L’angoissé ou «l’infaillible» : rassurer par un discours pro

Souvent, les clients incertains énoncent leurs pensées à voix haute : «Est-ce vraiment efficace ?», «Est-ce qu’il y a des parabènes dans vos produits ?». «En fait, ils cherchent à se protéger envers ce qu’ils achètent et ils attendent une vraie réponse de la professionnelle», précise Dominique Pierson. Meilleure arme ? Etre incollable sur la composition des produits proposés. Second type de consommateurs : ceux (plus souvent celles) qui pensent tout connaître, à la lumière de leur expérience, de leur lecture pointilleuse des notices et, surtout, du suivi des blogs, tutoriaux et forums spécialisés. Avec souvent, à la clé, pas mal d’idées fausses, assénées comme des vérités à la conseillère. «Lorsqu’on questionne ces clients, on s’aperçoit qu’ils sont demandeurs de conseils et d’astuces», observe Audrey Kerrouche. Émilie Narquin, formatrice en techniques de vente à l’Ecole Françoise Morice (Paris), conseille de mettre leur «expertise» affichée en valeur en jouant la connivence «entre pros», sur la carte de l’humour. Mais sans les laisser envahir l’espace, sous peine de mettre en péril le professionnalisme de la conseillère.

– Le sans-gêne : le recadrer gentiment

En institut, c’est quelqu’un qui insiste pour avoir un rendez-vous sur mesure, avec telle ou telle esthéticienne, ou qui arrive systématiquement en retard. Un recadrage s’impose, tout en gardant le sourire : «Si vous souhaitez absolument Madame X, je vous invite à reprendre rendez-vous», «Vous comprendrez que nous sommes contraints de réduire votre soin de tant de minutes», etc. En parfumerie, c’est le client un peu trop à l’aise, qui touche à tout et est avide de profiter de toutes les animations, mais sans jamais passer à l’achat. «Il faut se cantonner à une seule démonstration de maquillage ou de parfumage, en n’y consacrant pas plus de cinq minutes savoir taper du poing sur la table», commente Audrey Kerrouche.

• Les clients qui menacent la sérénité du point de vente

– Le mécontent : l’enferrer dans ses contradictions

Nerveux, sanguin, ce client cherche à faire le plus de bruit possible, généralement pour obtenir un remboursement ou une ristourne. Pour en venir à bout, trois principes. D’abord, l’isoler dans un coin du magasin, afin d’éviter un effet négatif sur les autres clients. Ensuite, rester calme et professionnelle, en dépit des provocations. «Jouer la carte de la synchronisation, à savoir se placer sur le même registre que lui, mais beaucoup plus bas», suggère Catherine Garot. Enfin, commencer par aller dans son sens, pour ensuite marquer poliment, mais fermement, les limites. «Débuter par une phase empathique du type “j’ai bien compris, j’ai noté…”, et poursuivre sur le mode “j’aurais aimé vous faire ce plaisir, mais…”», illustre Dominique Pierson. De son côté, Emilie Narquin recommande de se servir des récriminations du client pour rebondir. «Par exemple, s’il se plaint d’une odeur gênante, admettre l’existence de celle-ci, mais préciser qu’elle va disparaître et que cela prouve l’efficacité du produit.» Une fois la pression retombée, on peut proposer une compensation. «En cas de rupture de stock d’un produit, se dépanner avec un magasin voisin ou proposer une carte cadeau, un substitut en général apprécié», évoque Catherine Garot.

– Le négociateur acharné : ne rien lâcher gratuitement

En parfumerie et même en institut, de plus en plus de clients cherchent à obtenir un rabais ou à avoir plus pour le même prix. Deux parades sont possibles. «D’abord, défendre le prix affiché : exposer les avantages du magasin en matière de conseil et de services gratuits, notamment par rapport à Internet», propose Catherine Garot. Ensuite, entrer dans le jeu de la négociation. «Vous voulez une remise ? Mais pour quel autre achat ?», sourit Dominique Pierson.

Dans tous ces cas, si aucune solution n’a été trouvée au bout de deux à trois minutes ou si le client devient insultant, couper court à la conversation et ne pas hésiter à passer la main à sa responsable. «Faire appel à un supérieur apaise souvent le client, qui se sent valorisé», pointe Audrey Kerrouche.

La prévention

• Intégrer ces challenges dans la formation

D’une manière plus globale, l’art de se faire caméléon face au client repose sur une formation au long cours, basée sur des méthodes concrètes (jeux de rôles, clients mystères…). «Certaines techniques de management, comme le traitement de l’objection ou la gestion  des conflits, peuvent aussi s’appliquer aux clients», complète Catherine Garot. Objectif : faire de ces écueils quotidiens des leviers supplémentaires pour la vente et la motivation des équipes.

Les points à retenir

• Plusieurs types de clients nécessitent une prise en charge spécifique.

• Certains ralentissent le rythme du magasin par des demandes ou une attitude décalés. Face à un impatient, il s’agit de limiter au minimum la perte de temps. À un indécis, de multiplier les initiatives. À un questionneur, d’apporter des réponses pointues. Tandis que le sans-gêne devra être recadré en douceur.

• D’autres, ouvertement désagréables ou agressifs, menacent l’équilibre du point de vente. La carte de l’apaisement est alors de mise, en associant rhétorique et calme.

• Tous ces cas de figure, dûment intégrés dans la formation, pourront devenir autant de challenges de vente réussis.

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