Tribune : « Le pouvoir croissant du client »

«Le consommateur a plus de pouvoir que jamais. D’abord, il peut utiliser l’Internet fixe et mobile pour s’informer. Ainsi, par exemple, 87% des visiteurs des magasins Decathlon se sont renseignés sur le site du distributeur auparavant. Ensuite, il peut davantage choisir entre les enseignes tant l’offre ne cesse de croître, qu’il s’agisse du commerce digital ou physique. La relation client est donc une priorité.

Ipsos a mené avec Erdil une enquête auprès des grandes entreprises françaises, publiée en mai dernier. Elles sont 89% à considérer que la relation client est très importante et 11% qu’elle est importante. Bref, la prise de conscience est là. Pour l’écoute client, les chiffres sont quasi similaires avec 82% qui estiment qu’elle est très importante, 17% importante et seulement 1% peu importante. 86% des grandes entreprises françaises pensent que la relation client tient une place conséquente dans leur développement.

Les canaux les plus utilisés sont le téléphone (89%), à ne pas oublier tant son utilisation est devenue un réflexe. Suivent les e-mails (81%), le courrier (61%), le site Internet (46%) et les réseaux sociaux, qui atteignent déjà 36%. La diversité des circuits montre qu’une entreprise pratiquant une bonne relation client doit laisser à celui-ci le choix du canal. Une évidence, mais combien aujourd’hui vous oblige à les contacter ou à leur adresser une réclamation par tel ou tel réseau ? 90% des sociétés disent analyser le contenu des messages clients une fois par mois et 81% le font manuellement : est-ce fiable lorsqu’il y a des milliers de messages ? Elles ne sont que 19% à réaliser automatiquement cette analyse.

Aux États-Unis, la voice of customer est très développée. Elle sert à anticiper et à s’adapter aux nouvelles attentes et aux nouveaux comportements des consommateurs. Peu à peu, il faudra donner une place plus importante aux clients, qui apprécient d’être sollicités, prennent l’habitude de donner leur avis, notamment sur les réseaux sociaux et les forums, et surtout, sont demandeurs d’un lien plus fort avec leurs enseignes préférées. Se limiter à la carte de fidélité et aux push promotionnels est une façon d’entretenir et de développer le lien, mais ça ne doit pas être la seule. Travailler en se demandant quelles sont les pratiques innovantes dans d’autres secteurs et quelle sera la relation client à cinq ans est une bonne méthode pour parvenir à innover ou, a minima, avancer.»

«Les consommateurs donnent de plus en plus leur avis, notamment sur les réseaux sociaux et les forums.»

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