Management : « Se sentir bien permet de vendre plus »

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Fondateur de CapKelenn, spécialisé dans le coaching, Benoît Mahé prône l’épanouissement des vendeurs pour accroître l’activité des points de vente. Explications.

Comment faire pour que la vendeuse se sente bien dans son travail ?

Benoît Mahé : En premier lieu, la façon dont on l’appelle compte beaucoup. La dénomination va participer à la valorisation de son métier. En parfumerie, le terme le plus employé est celui de conseillère mais, selon les enseignes, elle peut aussi être expert, make-up artist, etc. La vendeuse doit dans tous les cas se sentir considérée par son manager.

 

Comment traduire cette considération ?

B. M. : Le commerce se vit debout. Les équipes se posent très rarement. Le ou la responsable et la conseillère doivent prendre le temps de s’asseoir, pas seulement pour discuter d’un problème mais pour faire un point sur le ressenti de la seconde, lui poser des questions pour la mettre en confiance et faire en sorte qu’elle aille plus facilement vers les clientes. Le manager doit être un coach, c’est-à-dire un «écouteur» qui accompagne la vendeuse, lui permet de mieux connaître ses capacités et ainsi obtenir de meilleurs résultats. Le vocabulaire utilisé est très important. Il faut énoncer clairement les objectifs. Trop souvent, on demande aux conseillères de «vendre davantage». Cela n’apporte rien, si ce n’est du stress.

 

Quel vocabulaire utiliser ?

B. M. : Dans le commerce, la situation se définit par rapport à des chiffres. Il ne faut pas pour autant submerger l’équipe de données. Il suffit d’en livrer deux ou trois, comme le panier moyen, le nombre d’articles par client, le taux de transformation. Par exemple, si un manager demande d’améliorer les ventes de 22%, la réaction du personnel sera au mieux l’indifférence, au pire le rejet. En revanche, s’il demande comment améliorer de 5% le taux de transformation des visites en achats, les vendeuses répondront qu’il faut travailler les vitrines, la clarification de l’offre, etc. Sans être experte en calcul, chacune est capable de définir des actions à mettre en place. Les commerces gagnants de ces prochaines années seront ceux qui sauront impliquer leur personnel. Il y a toutefois des règles du jeu incontournables.

 

Quelles sont-elles ?

B.M. : Elles concernent des attitudes qui pourraient porter préjudice à l’image et aux résultats du magasin. Je ne parle pas du respect des horaires. Arriver 10 minutes en retard est moins préjudiciable que de ne pas conseiller un produit supplémentaire. Concrètement, pour dresser une liste de ces standards non négociables, il suffit de poser une seule question : «Aue faudrait-il faire pour que le client achète le plus possible et revienne toujours ?». Leur application est souvent validée par des visites de clients mystères. Attention à ne pas en faire un moment anxiogène pour les équipes.

 

Y a-t-il une attitude propre à la parfumerie ?

B. M. : Le point essentiel est la proximité que l’on a avec la cliente. Il y a, là aussi, une façon de l’aborder. Il faut commencer par demander à la personne si on peut appliquer la crème sur le dos de sa main, par exemple. La conseillère doit adapter ses gestes et son langage en fonction des clients. Elle n’aura pas la même attitude avec une personne âgée qu’avec une mère de famille d’une trentaine d’années.

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