Relation client : les accessoires en première ligne

Pour faire sortir les outils ou «consommables» de leur rayon, il faut intégrer leur utilisation au cœur même de l’argumentaire maquillage. Et miser sur les démonstrations afin de dédramatiser ces produits.

Pas seulement un complément

Selon Sylvie Deleye, directrice des boutiques Bourjois, l’erreur à ne surtout pas commettre consiste à parler des accessoires à la fin d’une vente, de façon artificielle. Bien au contraire, ils doivent dès le départ faire partie intégrante de la stratégie de vente. «Par exemple, si l’on donne une leçon de maquillage, on peut parler des outils employés et de leurs avantages, explique-t-elle. Mais jamais plus de trois pour que la cliente ne s’y perde pas.» Et il ne faut pas se laisser bloquer par le budget mais s’appuyer sur les facilités offertes par les cartes de fidélité ou évoquer les promotions à venir de manière à créer une relation sur le long terme.

 

Adapter le discours

Les qualités à mettre en avant pour les accessoires de maquillage ne seront évidemment pas les mêmes en fonction du profil de la cliente. La conseillère doit essayer de savoir ce qu’elle recherche et quel est son niveau de connaissances. En parlant d’un pinceau par exemple, si l’on a affaire à une experte, on va dire qu’il permet de gagner en précision, de mieux estomper et travailler les fards. Dans le cas d’une cliente plus débutante, on va parler du pinceau comme d’un facilitateur de geste pour un maquillage inratable.

 

Montrer et démontrer

«Les accessoires permettent d’obtenir un meilleur résultat maquillage et de gagner du temps, mais le meilleur des arguments est d’en faire la démonstration à la cliente, ajoute Sylvie Deleye. Tout en expliquant, il ne faut pas hésiter à montrer, à faire essayer et tester.» Dans les boutiques Bourjois, la pose de faux cils est facturée seulement 3 euros, ce qui incite les clientes à sauter le pas et donne l’occasion aux conseillères de détailler la marche à suivre.

 

Économie et hygiène

Il faut amener la cliente à considérer les instruments et petits produits comme un investissement. L’utilisation d’un pinceau pour le fond de teint entraîne ainsi un meilleur dosage du produit et du coup, le fait durer plus longtemps. Si une cliente hésite pour l’achat de faux cils, les conseillères des boutiques Bourjois insistent sur le fait qu’ils sont réutilisables dix fois. Se maquiller avec une éponge, à rincer et à nettoyer après chaque application, est beaucoup plus hygiénique qu’une application aux doigts. Un bon argument pour les peaux sensibles et réactives.

 

Pour le fun

Les occasions spéciales (soirées, mariages…) sont un excellent prétexte pour proposer des produits fantaisie que les clientes n’oseraient pas forcément au quotidien. De même, on peut coupler à un produit bien spécifique l’accessoire qui viendra parfaire le look, comme un tattoo ou un petit bijou de peau avec une mousse bronzante, ou encore un «nail tattoo» avec un vernis.

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