Risque : comment gérer les incivilités des clients ?

Impolitesses de base, agressions verbales voire violence physique ou vol à la tire : le quotidien en point de vente ou en institut n’est pas toujours un long fleuve tranquille… Conseils de terrain pour prévenir et éteindre l’incendie.

La définition

• Des formes multiples

«L’incivilité va du simple manque de courtoisie aux infractions ouvertes, heureusement beaucoup plus rares», déclare Eugénie Lanza, responsable du magasin Yves Rocher des Champs-Elysées. Pour David Gentilhomme, président du cabinet Crise Up, la définition même du terme est très subjective. «En dehors d’une base pénale, délimitée par des actes de violence verbale ou physique ou des vols, l’incivilité est délimitée par la signification que lui donne l’entreprise elle-même. De manière plus générale, le curseur varie en fonction de la personnalité et de l’état d’esprit des conseillères/esthéticiennes à l’instant T. De fait, à partir du moment où l’on juge une attitude agressive, c’est qu’elle l’est.»

• Une insatisfaction souvent liée au produit ou au soin

Dans la grande majorité des cas, l’incivilité a pour point de départ une insatisfaction sur un produit ou un soin. «Temps d’attente trop long, soin jugé mal fait, pas assez vite ou trop cher…», énumère Carole Fontaine, coordonnatrice du réseau Esthetic Center. «Tout peut aussi partir d’un produit manquant ou estimé inefficace», complète Nathalie Estebes, gérante de la parfumerie-institut Passion Beauté d’Embruns (Hautes-Alpes). Des désagréments toutefois peu fréquents, notamment en institut. «La relation privilégiée que nous pouvons développer en cabine est susceptible de désamorcer les conflits au plus tôt», souligne Carole Fontaine. Parmi les incivilités les plus courantes relevées chez Passion Beauté : les prises de rendez-vous non honorées. «Pour pallier ces inconvénients, au bout de trois contretemps, nous demandons aux clients en cause de régler un acompte», précise Nathalie Estebes.

 

La prévention

• Favoriser la formation en amont

Chez Yves Rocher, la gestion des incivilités clients est incluse dans la formation des nouvelles conseillères. Celles-ci sont initiées aux techniques de communication positive, illustrées par des sketches. «Cela leur permet de prendre du recul et d’acquérir des outils pour mieux contrôler leurs émotions et désamorcer l’agressivité», souligne Eugénie Lanza. De son côté, Esthetic Center propose à son réseau un module «gestion des conflits». «Module intégré dans nos formations initiales, à base d’études de cas et de jeux de rôles», précise Carole Fontaine. Objectif : prévenir les conseillères contre les situations de crise et leur donner des clés pour apprendre à dépersonnaliser le conflit, retrouver leur calme et apporter des solutions au problème rencontré.

• Les bonnes attitudes en point de vente

«En institut, je veille à ce que les esthéticiennes s’enquièrent de la bonne température de la cire pour les épilations, et qu’elles vérifient au préalable que la cliente ne présente aucune anomalie de peau susceptible de limiter l’efficacité du soin ou de le rendre plus douloureux, explique Nathalie Estebes. En parfumerie, lorsqu’un client se sert seul, nous lui notifions ce qu’il a pris afin d’éviter les erreurs de produit. Et si c’est le cas, nous essayons de le changer directement en magasin. Lors des achats de parfums ou de soins pour des cadeaux, nous fournissons des échantillons afin que la personne à qui il est destiné puisse vérifier que le produit lui convient. En précisant au client de ne pas ôter la cellophane, en vue d’un éventuel retour

 

Les réponses

Face à un client qui sort de ses gonds, il s’agit avant tout de déterminer de quelle nature est l’incivilité. «Est-on confronté à une agression de nature commerciale, visant la structure, le magasin ou le service, ou bien à une attaque personnelle, visant l’interlocuteur dans son apparence physique, sa crédibilité ou ses compétences ?», résume David Gentilhomme. Selon les cas, la réponse à apporter varie.

• Face à un problème de nature commerciale

Tout faire pour donner satisfaction au client est alors la règle à suivre. Dans cette configuration, le client, même virulent, n’exprime que sa frustration : il faut essayer de rétablir le dialogue pour qu’il reparte satisfait. David Gentilhomme conseille de procéder en trois étapes. D’abord écouter de ce que le client a à dire, afin de comprendre le problème et lui montrer qu’on est là pour le prendre en charge. Deuxième temps : une fois son souci assimilé, le reformuler pour signifier au client qu’on a bien entendu ce qui s’est passé et ce qu’il attend. Troisième phase : lui exposer les solutions que l’enseigne peut lui proposer, en fonction de sa politique commerciale. A partir du moment où le manquement ou dommage est fondé, on peut, selon les cas, le rembourser, lui refaire la prestation, lui proposer un produit ou un service de substitution…

Face à une agression personnelle

Il faut couper court à l’entretien. «Les agressions personnelles sont aussi les plus susceptibles d’aboutir à l’agression physique, prévient David Gentilhomme. Ne serait-ce qu’au vu du risque que la personne mise en cause apporte une réponse instinctive, et non professionnelle.» Pour sortir de ce piège au plus vite, arrêter immédiatement son interlocuteur pour lui demander la raison de son irritation. «On le force ainsi à revenir sur les raisons de son énervement. Soit il est vraiment mécontent du produit ou du service acheté, et on rebascule sur le cas précédent. Soit son problème est vraiment la personne elle-même : dans ce cas, aucune discussion commerciale n’est plus possible.» L’objectif devient alors de mettre fin à l’entretien. Si l’injonction de quitter le point de vente ne suffit pas, l’intercession d’un tiers (collègue, supérieur, voire service de sécurité) peut s’imposer.

 

En cas d’escalade

• Solliciter l’intervention d’un tiers

L’intervention d’un tiers vise à replacer l’interlocuteur dans une situation où la communication puisse être renouée. «Le nouvel arrivant doit faire montre d’un état d’esprit neutre afin de reprendre les choses à zéro, explique David Gentilhomme. En aucun cas il ne s’agit de mettre en place un rapport de force de “deux contre un”. Pas plus que de se positionner comme “meilleur” professionnel ou stratège que le premier intervenant.» Deux impératifs pour que cette stratégie d’équipe porte ses fruits : «Primo, le second ne doit jamais décrédibiliser le premier : même s’il accorde finalement plus que ce dernier, il doit toujours préciser que son collègue a eu raison en agissant comme il l’a fait. Secundo : si une erreur a été commise, en discuter seulement une fois le client parti

• Faire appel au service de sécurité en cas d’agression ou de vol

Le vol à la tire occasionne un manque à gagner de plusieurs milliers d’euros par an aux points de vente. En cas de flagrant délit ou de violence verbale ou physique, certains managers font appel à la sécurité, s’ils en sont pourvus, ou à la police. D’autres – notamment dans les petites équipes – optent pour l’expulsion au plus vite du contrevenant, pour éviter d’avoir à isoler celui-ci, avec les risques afférents pour le personnel et pour le matériel. Mot d’ordre : ne prendre et ne faire prendre aucun risque aux équipes.

Les points à retenir

• L’incivilité, une notion subjective qui relève souvent du mécontentement envers un produit, un service ou un soin.

• Elle est plus rare en institut qu’en parfumerie.

• Il est essentiel de former les conseillères en amont.

• Il faut déterminer de quel ordre est l’agression. Si elle est commerciale, s’efforcer de donner satisfaction au client (en l’écoutant, en reformulant son problème, puis en lui donnant des solutions). Si elle est personnelle, couper court à l’entretien, afin de l’empêcher de dégénérer.

• Si un tiers intervient, il doit jouer la collaboration et la complémentarité.

• Laisser les actes délictueux aux professionnels spécialisés pour éviter tout risque inutile.

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