Témoignages : réussir ses ventes de Noël, un point crucial

Chaque responsable de parfumerie a ses petits secrets pour ne pas manquer ces semaines si importantes pour le chiffre d’affaires de son magasin. Trois d’entre eux nous ont confié les leurs.

«Pré-emballer le maximum de produits, notamment les références leader»

Véronique Dhumes, responsable de la parfumerie Passion Beauté à Montluçon (Allier)

• Un rétroplanning RH suffisamment en amont

Nous prévoyons le planning (effectifs, postes, renforts éventuels) dès la seconde partie de novembre. Au cours de la quinzaine précédant Noël, nous opérons un basculement entre nos effectifs «institut» et «vente» (70-30 en faveur de la vente, l’inverse le reste de l’année).

• Une communication impeccable

A partir de mi-novembre également, nous installons les vitrines de Noël, d’abord pour ce qui est des univers Passion Beauté, puis, à partir de début décembre, pour les décorations touchant à nos partenaires marques. Les thématiques de chaque année sont reprises au niveau des PLV, des objets de décoration et des supports promotionnels. Une vitrine réussie est un atout majeur.

• Une logistique au cordeau

Les coffrets (parfums et maquillage) sont à commander dès l’été, pour une réception tôt dans l’automne. Bien veiller aussi à renouveler, dès mi-novembre, le stock de chèques cadeaux vierges : des produits dont le succès va croissant chaque année.

Afin d’accélérer les ventes lors des heures de rush, pré-emballer, début décembre, le maximum de choses, notamment les références leader. Modifier, aussi, la répartition des tâches, en affectant quelqu’un en permanence en caisse et aux paquets cadeaux, afin de décharger les conseillères de ces étapes.

Lancer la saison, à l’ouverture de la quinzaine décisive, par un grand briefing de l’équipe au complet, à la fois organisationnel et motivant. Lequel sera enrichi de micro-points, plus ponctuels, en fonction des besoins.

Faire preuve d’une vigilance journalière accrue (réassort des rayons le matin, vérification que tous les cadeaux sont là, que les échantillons sont bien à leur place…).

Un accueil client particulièrement soigné

Les équipes sont systématiquement habillées aux couleurs de l’animation. Coffrets, animations en cours et cadeaux sont mis en valeur via des têtes de gondoles ou des meubles placés à cet effet. Par ailleurs, le rôle de conseil doit être irréprochable, tant pour accompagner l’acte d’achat que pour les retours, entre Noël et début janvier.

 

«Etre parés à l’accueil d’une clientèle internationale»

Eugénie Lanza, directrice de la boutique Yves Rocher des Champs-Elysées

• Un parcours marchand et une vitrine principale étudiés très en amont

Dès avril, la thématique et le scénario du prochain Noël sont en place. Toutes les commandes (coffrets, cadeaux, PLV) sont passées dès le printemps. Nous recevons nos premières livraisons mi-octobre, où nous commençons la préparation des produits pré-emballés et organisons le stockage en réserve. Tout doit être fin prêt pour le 19 novembre, date du lancement officiel de la campagne des fêtes, avec présentation au public des vitrines et des magasins décorés.

• Une thématique annuelle très identifiable

Cette année, deux fragrances sont à l’honneur : mauve cristalline et citron givré. Elles sont déclinées à travers toutes les gammes de produits (parfums, maquillage, soins du corps, encens, bougies, sels de bain…). Des offres spécialement créées pour Noël et qui ne restent en boutique que jusqu’en janvier. Nous les proposons à notre clientèle dès octobre, au travers d’offres personnelles adressées par mailings et e-mailings. Ainsi que, dans certaines boutiques, par l’offre en avant-première de quelques produits.

• Une implication des conseillères très en amont

Egalement dès avril, les équipes sont briefées par spécialisation (merchandising, compositions…). Elles participent aussi à une formation globale en janvier. Tout au long de la période des fêtes, des challenges spécifiques sont organisés pour les conseillères. Au terme de celle-ci, elles sont sollicitées pour le grand debriefing, permettant de faire ensemble un retour d’expérience. Cette forte implication dans la gestion de l’actualité de la boutique constitue une plus-value qualitative très appréciable pour toutes et un élément clé de leur motivation.

• Des équipes renforcées, polyvalentes et solidement encadrées

Qualité de l’accueil, du service et du conseil sont des points clés de la réussite de la période. D’où des effectifs renforcés à partir de la mi-novembre, en général par l’embauche de stagiaires bilingues et formées. Les plannings hebdomadaires sont établis un mois à l’avance, en fonction des pics connus de chiffre d’affaires. Nos conseillères sont toutes polyvalentes (conseil, paquets cadeaux, caisse…). Ce qui n’empêche pas d’en affecter certaines à des animations dédiées, selon les profils et les affinités. Pour assurer une qualité de service au top, trois personnes au minimum sont affectées dans chaque zone du magasin, sur la totalité de l’amplitude horaire. Une logistique cadrée par des points resserrés : un debriefing de la journée de la veille le matin, un brief d’équipe l’après-midi.

• Etre parés à l’accueil d’une clientèle internationale

Un point essentiel dans notre boutique, de par son emplacement : Russes, ressortissants du Moyen-Orient, Chinois, Américains, représentent une grosse partie de nos clientes. Noël étant une fête qui transcende les clivages culturels et religieux, nous observons aussi une recrudescence de fréquentation des clients étrangers à cette période. Pour répondre au mieux à cette demande, nos conseillères ont toutes un profil international. Plusieurs nationalités sont représentées, avec la maîtrise impérative de l’anglais et d’une autre langue. Par ailleurs, toute notre communication est doublée en anglais.

 

«Faire vivre de l’intérieur l’esprit de Noël aux équipes»

Sylvie Ariche, responsable du magasin Marionnaud des Champs-Elysées

• Avoir une gestion avisée des ressources humaines et des plannings

L’augmentation d’effectif, très variable selon les magasins, se concentre sur la semaine des fêtes. Nous utilisons beaucoup nos stagiaires à l’espace paquets cadeaux, afin de libérer au maximum notre force de vente en conseil auprès des clients. Désireux de mettre en place une gestion précise des ressources pour cette période si particulière, nous nous devons d’établir un planning spécifique (ouverture les dimanches, récupérations….), lequel doit être calé dès début novembre, surtout pour les grosses équipes comme la nôtre. Dès cette date, les rôles de chacun, à quels moments et à quels endroits du magasin, sont clairement définis. On ne peut pas se permettre d’improviser.

• «Chouchouter» le client, même en amont des fêtes

Même s’il vient courant novembre, il faut déjà projeter le client dans les fêtes, lui donner envie de revenir, pour lui ou pour ses proches, en lui suggérant des coffrets, des éditions limitées… D’où l’intérêt de mettre en scène, le plus tôt possible, les coffrets proposés, et de préférence avec nos marques exclusives, qui vont servir de « vitrine » de nos compétences en sélection et en conseil. C’est pourquoi, aussi, nous n’emballons pas les coffrets cadeaux à l’avance : l’emballage devant le client est une façon de lui dédier ce moment particulier et donner du sens à son cadeau.

• Jouer à plein sur la motivation des équipes

D’abord, en les impliquant étroitement dans l’organisation des fêtes, notamment via un grand briefing de présentation et de motivation vers la fin octobre, où chacune est invitée à donner son avis, ses idées. Mais également en leur faisant partager l’esprit de Noël. Ainsi, chaque année, lorsque nous mettons en place musiques, tenues et maquillages spéciaux aux couleurs de la période, c’est aussi pour notre plaisir personnel. Ce n’est pas être égoïste que de penser à soi, car le bien-être des équipes se répercute sur leur efficacité.

• Ajouter une pincée de ruse commerciale

Nous plaçons toujours un pôle de confection des paquets cadeaux à la sortie du magasin. Le monde attire le monde : le chaland se dit que si les gens font emballer leurs cadeaux, c’est qu’ils ont dû trouver leur bonheur à l’intérieur…

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