parfumeries : Comment lutter contre la démarque inconnue?

Parfums (2,82%), rouges à lèvres, gloss et crayons à lèvres (2,69%) sont particulièrement touchés par la démarque inconnue, a fortiori en période de forte activité comme Noël. La formation du personnel et quelques solutions techniques permettent de la combattre.

Utiliser des antivols adhésifs

Océane Berthon, responsable de trois magasins Passion Beauté en Ardèche et animatrice réseau

«Nous sommes victimes surtout de vols de testeurs de parfum dans les zones du magasin moins surveillées visuellement par les conseillères. Nous n’avons pas de vigile. La lutte contre la démarque inconnue – qui pèse jusqu’à 3% de notre chiffre d’affaires – repose donc sur nos caméras de vidéosurveillance, nos portiques de sécurité et nos conseillères ! Nous avons récemment choisi un nouveau système d’antivols adhésifs que nous collons nous-mêmes au moment de la mise en rayon. Pour l’enlever, la manipulation est du coup plus difficile et plus repérable. Quelques astuces permettent aussi de limiter les vols : installer les petits objets comme les vernis à proximité des caisses ou ne pas se placer de dos pour faire les paquets cadeaux. Les coffrets cadeaux, plus volumineux qu’un parfum seul, ne font pas partie des produits les plus volés. Nous les disposons en pyramide à l’entrée de la parfumerie.»

 

Faire des inventaires quotidiens

Nathalie Coste, responsable de la région Pyrénées chez Beauty Success

«Nous avons moins de vols sur les coffrets à façon confectionnés par nos équipes que sur les coffrets de grandes marques de parfum. Les testeurs de parfum – vapos 100 ml – placés en linéaire arrivent en tête des produits les plus dérobés. Le maquillage sélectif est épargné car placé dans les tiroirs. Nous avons réussi à maintenir la démarque inconnue à un niveau relativement bas en respectant le zoning de la surface de vente. Une conseillère se tient en permanence à l’entrée du magasin pour accueillir les clients, une deuxième conseillère est en caisse et une troisième en rayon. Cette configuration triangulaire permet de mieux surveiller l’ensemble. En période de forte activité, la responsable doit sans cesse repositionner ses équipes afin de maintenir cette disposition. Nous sommes également équipés de caméras de vidéosurveillance sur tous les points de vente succursalistes. Enfin, ponctuellement, nous positionnons des vigiles dans les établissements les plus sensibles. Afin de déterminer quels sont les rayons et les marques les plus visés, nous faisons des inventaires quotidiens. Toutes les marques sont ainsi passées au crible en un trimestre !»

 

Placer l’humain au cœur du dispositif

Benoît Robet, dirigeant de Loss Prévention

«Les enseignes qui se reposent sur des solutions techniques (antivols, alarmes, vidéosurveillance) pour baisser leur démarque inconnue ne réussissent à récupérer que 4 à 5% des articles manquants à l’inventaire. Les réseaux qui ont les meilleurs résultats sont ceux qui apportent un bon service client. L’équipe du magasin constitue 80% de la solution au problème car la démarque inconnue est symptomatique d’un mauvais fonctionnement global. Elle est constituée à 40% par du vol à l’étalage et 40% par de la fraude interne. Dans les deux cas, le salarié peut faire la différence. Il faut donc le placer au cœur du dispositif de protection du lieu de vente. On peut enseigner aux vendeurs à réagir commercialement aux comportements suspects d’un client – comme un regard fuyant par exemple – par une simple salutation ou une formule de prévention du type «Je vois que vous êtes intéressé par nos produits», ou «N’hésitez pas à demander conseil»… On se prive trop facilement d’astuces bien plus rentables que les outils technologiques : pour protéger le contenu de coffrets cadeaux, mieux vaut consolider le paquet par un ruban solidement noué ou un adhésif résistant que poser un antivol qui ne protégera que l’emballage ! Pour les boutiques à moindre volume d’affaires, pourquoi ne pas exposer les boîtes vides ?»

 

Une protection à la source

Patrice Bahuaud, directeur général de Checkpoint France

«Il existe trois causes de démarque inconnue : le vol à l’étalage par les clients (50% des cas), le vol par les employés (30%), mais également une série d’erreurs de traitement, d’erreurs comptables ou de prix, entraînant des pertes de stock. En France, en 2011, la démarque inconnue représentait 1,40% du CA de la distribution et s’élevait à 4,9 milliards d’euros. Soit une progression de 3%, principalement attribuée au vol professionnel (articles destinés à être revendus). Les produits cosmétiques/parfums figurent parmi les catégories les plus touchées, avec un taux de 1,79%. Pour y faire face, nous proposons une protection à la source avec un traceur radio-fréquence ultra-plat, appliqué sur le packaging du produit sur son lieu de fabrication. Ses dimensions minimalistes en font la plus petite étiquette sur le marché (2,5 cm x 2,3 cm). Elle a été pensée pour protéger en toute discrétion les articles à haut risque, comme les cosmétiques : rouges à lèvres, fards à paupières et autres crèmes… Disponible en blanc, avec un code-barres, ou transparente, cette étiquette antivol est personnalisable au nom de la marque ou de l’enseigne, augmentant ainsi la facilité d’identification, les réclamations et la récupération des produits volés.»

 

Un bon zoning est essentiel

Christian Autié, directeur des opérations Marionnaud France

«En parfumerie sélective, nous avons énormément de produits attrayants, cibles de la démarque inconnue. Nos équipes sont sensibilisées régulièrement sur le sujet lors de formations, ce qui nous permet d’améliorer nos résultats opérationnels. Les catégories les plus touchées sont principalement les parfums, quelques produits sensibles en soin et, selon la configuration des parfumeries, le maquillage. Des bornes antivol et, dans la plupart de nos magasins, des caméras de vidéosurveillance ont été installées. Mais un bon zoning est essentiel et met fin aux opportunités. Les plannings caisse et pause-déjeuner sont par ailleurs programmés en fonction de l’activité de la journée, afin de toujours avoir du personnel en surface de vente, et les paniers remis aux clients à l’entrée facilitent également le suivi des produits. Chaque semaine, nous surveillons nos stocks pour pouvoir tracer nos manquants. A Noël, ce phénomène augmente, tout simplement parce que le trafic augmente. Nous devons gérer des plages horaires à forte affluence et la responsable du magasin doit savoir à ces moments-là bien positionner les équipes (caisses, entrée, linéaires parfums). Les coffrets sont généralement placés à l’entrée et en zones chaudes du magasin. Lorsqu’ils sont en présentation, ils sont protégés par des blisters transparents.»

 

Présenter les coffrets sous film

Laurence Ritz, responsable de trois parfumeries indépendantes et membre du conseil fédéral de la Fédération française de la parfumerie sélective

«Mes points de vente sont indépendants, il y a donc peu ou pas de libre accès. Les clients viennent directement vers la conseillère. La démarque inconnue concerne essentiellement les testeurs de maquillage (rouges à lèvres, fonds de teint…), qui sont à la portée de tous. Egalement, mais de façon moins importante, les eaux de toilette du rayon homme quand elles sont accessibles et les testeurs de parfum. Quant aux coffrets de Noël, nous les présentons toujours filmés de façon à éviter le vol de produits à l’intérieur. S’ils ne sont pas plastifiés par les marques, nous le faisons nous-mêmes.»

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