formation : Le e-learning fait débat

Au sein des enseignes comme des marques, les modules de formation en ligne connaissent un essor certain depuis quelques années. Quels sont leurs atouts et leurs limites face au présentiel ? L’avis des professionnels.

«Ce mode de formation me laisse dubitative»

Anaïs Chauvin, responsable Passion Beauté à Vienne (Isère)


«En mai 2011, j’ai suivi, comme les quatre salariés du magasin, une mini-session de formation parfums aux produits d’une grande marque. Depuis, aucune session complémentaire. Surtout, les représentants de la marque qui, avant, nous rendaient visite deux fois par an, ne passent quasiment plus. Et les ventes s’en ressentent ! Je me sens un peu laissée sur la touche avec mon équipe. Certes, le e-learning permet de se remémorer les caractéristiques des nouveautés et de faire, en quelques clics, un retour sur les produits plus anciens. Mais il n’est valable que s’il vient en support des visites des représentants des marques. L’échange en face à face permet de poser des questions, de s’informer sur les produits, de les sentir et les tester, de faire connaître nos besoins (affiches, prints….), dans le cadre stimulant et convivial des journées de présentation. Avec, à la clé, une vraie remotivation, absolument impossible par logiciel interposé. Le représentant offre aussi l’avantage d’adapter son discours et son approche à chaque magasin, tandis que sur la Toile, nous sommes tous logés à la même enseigne, sans réelle identité. De manière générale, esthétique et parfumerie s’inscrivent un univers de luxe et de rêve que le numérique peine à reproduire. C’est ce qu’ont bien compris certains, comme L’Oréal ou Payot, qui nous proposent un mix digital-présentiel.»

 

 «Un élément d’apprentissage en plein essor, mais qui restera complémentaire»

Catherine Garot, responsable animation réseau/formation chez Beauty Success

«Depuis deux ans, nous misons sur le développement du e-learning comme clé d’entrée de la formation dans nos magasins. Les marques conçoivent aujourd’hui des modules conviviaux, ludiques et accessibles. Chacun comprend la découverte de l’univers de la marque, ainsi que des informations sur la composition olfactive d’un produit, sa cible, son égérie, des conseils de vente… Le tout validé par un quiz. Ce mode de transmission, particulièrement pertinent sur les alcools, est également valable pour les soins, notamment sur les nouveautés à fort contenu technologique comme les sérums. Pour autant, le e-learning ne constituera jamais qu’un complément de nos formations classiques. Déjà, parce qu’il nécessite une plate-forme technique qui tienne la route, ainsi que des équipements suffisants en magasin. De plus, des modules de 15 à 30 minutes ne remplaceront pas la présence d’une formatrice pendant une journée. Face à un écran, impossible de poser des questions, de se livrer à des mises en situation via des sketches de vente, ni d’avoir accès à la fragrance d’un parfum. Sans compter l’attractivité des formations classiques auprès des conseillères.»

 

«Un vecteur de démocratisation de la formation, un objectif stratégique»

Sophie Malivert, directrice de la formation Clarins France

«Nous avons initié le e-learning en octobre 2011 et nous sommes aujourd’hui en phase de déploiement mondial de ce dispositif, qui constitue l’un de nos objectifs stratégiques. Les sessions en ligne apparaissent en effet comme l’une des clés pour renforcer le professionnalisme des conseillères, confrontées à un nombre croissant de marques et de produits à mémoriser, face à des clientes extrêmement affûtées, à qui elles doivent apporter le meilleur conseil. Souvent, le temps leur manque pour suivre des formations en salle. Ce nouvel outil est donc complémentaire et permet de toucher davantage de personnes dans un laps de temps très court. La conception des modules constitue pour nous une vraie démarche pédagogique. Ceux-ci visent à aider les conseillères dans leurs ventes au quotidien à travers de nombreux cas clients, afin qu’elles soient en adéquation avec les demandes en magasin. Nous proposons également un niveau « expert » pour les conseillères qui veulent en savoir plus. Pour que nos e-formations répondent aux besoins du terrain, nous ne laissons rien au hasard : avant de lancer un module, nous effectuons des tests, via un panel de profils (conseillères de grand magasin ou d’enseigne, plus ou moins « expertes », etc.). En aval, nous debriefons avec les enseignes afin d’améliorer l’efficacité de ces formations.»

 

«Un outil performant et économique, appelé à connaître un fort développement en interne»

Christine Mas, directrice de la formation et de la promotion Shiseido France

«Permettant de faire passer les messages clés sur les produits, le e-learning est un outil de choix pour appuyer des lancements ou des opérations partenariales avec les enseignes, et ce depuis 2009. En présentiel, il nous faut deux ou trois mois pour former le maximum de personnes, alors qu’avec le numérique, nous touchons la même population en deux semaines seulement. Très avantageux financièrement (environ 10% du coût d’une formation classique), le e-learning est aussi un mode de transmission des connaissances adapté à une génération. Ses limites ? Il se heurte parfois aux réalités du terrain. Manque de disponibilité des conseillères pour s’isoler une vingtaine de minutes, équipement informatique souvent réduit à un unique poste et pas toujours ultra-performant… Nous sommes toutefois convaincus de son potentiel et nous allons continuer à le développer. A partir de 2013, le passage d’un module en ligne précédera systématiquement la visite de nos formatrices. Nous préparons aussi un projet européen de e-learning, E-cademy, un portail d’échange et d’information prévu pour janvier prochain à l’attention de nos training managers, puis de nos animatrices, et enfin de nos conseillères.»

 

«L’heure est au digital, avec un présentiel amené à incarner l’hyper-luxe»

Sandrine Bargueden Pozol, directrice de la formation parfums L’Oréal Luxe France

«Nous avons ouvert notre site de formation en ligne, www.journalduparfum.com, en mai 2011. Objectif : créer une communauté des conseillères de beauté en France autour de nos marques afin de leur apprendre à bien en parler. Une communauté aujourd’hui riche de près de 5 000 membres – 10 000 attendus au premier semestre 2013. Le site s’adapte au profil de chacune : fiches de synthèse pour les conseillères cartésiennes, jeux pour celles qui aiment apprendre en s’amusant, concours pour les fanas de challenges… Le e-learning est pour nous un outil à part entière, une démarche moderne et innovante. Les contraintes pédagogiques y sont plus fortes que dans le cadre du présentiel : tout est pesé, mesuré, vous n’avez pas droit à l’erreur. C’est la répétition qui fixe la notion. Par ailleurs, le site doit être actualisé chaque jour, sous peine d’essoufflement. Chez L’Oréal, le digital n’est pas l’avenir, c’est le présent. Bien utilisées, les nouvelles technologies doivent permettre d’apprendre plus rapidement et de manière plus synthétique. E-learning et présentiel sont complémentaires au sein du puzzle qu’est la communication. A l’avenir, face à des sessions en ligne dédiées au quotidien, les formations traditionnelles vont se raréfier et se muer en événementiel, en rendez-vous exclusifs et hyper-qualitatifs.»

 

«Un mode de transmission devenu vital pour notre enseigne»

Marlène Razzaroli, responsable de la formation à distance chez Esthetic Center

«Nous pratiquons le e-learning depuis 2009, date à laquelle nous avons inauguré nos classes virtuelles. Nous avons mis en place des Web conférences hebdomadaires d’une heure sur un thème d’actualité (nouvelle campagne, briefing sur nos offres exclusives, principaux produits de la gamme, protocoles…), à l’attention des esthéticiennes en contrat de professionnalisation chez nos franchisés. Souples – le contenu s’adapte à la demande – et permanentes, ces formations constituent un très bon complément à nos sessions terrain. Elles assurent en outre une unicité du discours auprès des différents maillons du réseau. Nous avons aussi développé une plate-forme consacrée à nos protocoles, à laquelle les conseillères ont un accès illimité. Cela nous permet également de leur donner un ou plusieurs modules à valider en amont d’une formation pratique, via un quiz sur l’onglerie et la chromothérapie. Ce mode de transmission est devenu vital à notre enseigne et je ne me vois plus travailler sans.»

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