Métier : les vendeurs vont devoir s’adapter au cross canal

Peu d’enseignes jouent la synergie entre leurs magasins physiques et leur site marchand, encore moins les vendeurs. Une mutation impérative pour répondre aux attentes clients.

Les cybermarchands ont placé la barre très haut. Non seulement l’achat sur le Net est rapide et pratique mais il est aussi assorti d’un maximum d’informations et de conseils ciblés. Résultat, le consommateur n’en attend pas moins du vendeur en magasin. « Mais souvent, les attentes du client ont deux ans d’avance sur les réponses des conseiller(ère)s et surtout, ils ont une vision à 360° sur les prix, les services, la concurrence…, constate François Chevaliez, directeur de projets Fora, organisme de formation en performance commerciale. Son expertise est un fait, on ne reviendra pas en arrière. Le vendeur doit l’admettre et ne pas la craindre. Le distributeur doit quand même s’assurer de la bonne connaissance de ses salariés sur les produits et sur la dynamique commerciale de son propre site marchand : l’offre, les prix pratiqués, les délais de livraison. Il en va de la crédibilité du conseiller de beauté. »

Le magasin, lieu d’échanges

Très souvent encore, celui-ci ignore les exclusivités du site marchand de l’enseigne pour laquelle il travaille, ou les conditions générales de vente sur le Net. Le web n’est pas encore perçu comme la continuité du magasin pour bon nombre de distributeurs, et donc de vendeurs, qui le traitent comme un circuit de diffusion à part, voire concurrent. Le consommateur ne connaît pas ces clivages. Internet a modifié sa vision du commerce et ses attentes (lire p. 54). Le magasin n’est plus uniquement un point de vente, il est devenu un lieu d’échanges entre deux spécialistes : le client de plus en plus avisé et un vendeur expert. « Ce dernier doit accepter de passer du temps avec une personne dont la priorité n’est pas forcément l’achat mais l’information, explique le directeur de projets. Par exemple, une conseillère en parfumerie peut inviter des femmes à profiter de soins gratuits. Il faut s’ouvrir à des comportements nouveaux et dérangeants, combattre les préjugés selon lesquels le client achètera de toute façon sur la Toile. »

Ces changements seront d’autant mieux admis si les enseignes les intègrent dans une politique transversale de cross canal. « Cela passe peut-être par une prime ou une autre forme de rémunération à accorder aux vendeurs qui ont conseillé des clients ayant ensuite acheté sur le site marchand de l’enseigne, suggère François Chevaliez. Il faut lever les convictions que pourraient avoir certains vendeurs contre le e-commerce. La lutte est vaine. Si le vendeur continue à avoir la même relation avec son client qu’il y a cinq ans, il va se retrouver en porte-à-faux. Certains distributeurs l’ont bien compris. Par exemple, nous mettons en place une formation au cross canal destinée aux vendeurs en équipement de la maison d’une enseigne d’hypermarchés. Elle débutera en septembre ».

En savoir + : www.fora.fr

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