Distribution : marionnaud récompensé pour son service clients

Une vingtaine de personnes répondent aux demandes des clients depuis un centre d’appels situé à Bordeaux.

L’enseigne a remporté le prix du meilleur service clients pour l’année 2011 dans la catégorie Cosmétique, succédant à Dr Pierre Ricaud. Les sociétés s’inscrivant au concours, organisé par la société Viséo Conseil, sont notées sur différents critères (accessibilité, convivialité, réactivité, personnalisation, qualité de la réponse…), à la suite d’enquêtes clients anonymes (1). Marionnaud voit ainsi deux années de développement récompensées. En 2008, le numéro deux de la parfumerie sélective externalise son service clients. Il en confie la gestion au spécialiste Laser Contact. Aujourd’hui, une vingtaine de personnes formées aux produits de beauté et aux valeurs du distributeur (proximité, plaisir…) répondent aux demandes du lundi au samedi de 9 h à 19 h, depuis un centre d’appels situé à Bordeaux. « Près d’un tiers des appels entrants concernent notre programme de fidélité, précise Caroline Roche, directrice du marketing client et e-commerce de Marionnaud. 19% ont trait à des modifications de données personnelles : changement d’adresse postale ou internet… Notre programme de fidélité permettant de recevoir un chèque de 7,50 euros à domicile, les clients tiennent à nous communiquer leurs nouvelles coordonnées. »

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