Distribution : “Renforcer la formation et le service personnalisé”

Marie-Christine Marchives, directrice générale de Sephora France.

Aux commandes de Sephora France depuis quelques mois, Marie-Christine Marchives nous livre ses priorités.

Après plus de trois années passées à développer la filiale canadienne, quel regard portez-vous sur le marché français ?

Marie-Christine Marchives : Au Canada, j’ai participé à l’implantation de l’enseigne. Retrouver Sephora France, c’est piloter un gros paquebot qui suit, en termes de résultats, les bonnes tendances de l’ensemble du groupe LVMH. Mois après mois, nous confirmons notre leadership. Juillet et août ont été très positifs, reste à confirmer Noël. Nous poursuivons notre rythme annuel d’une vingtaine d’ouvertures de points de vente dans des petites, moyennes et grandes agglomérations. D’ici à la fin de l’année, nous inaugurerons un magasin de 445 m2 à Lyon République. À Paris, j’estime que nous pourrions ouvrir six à huit magasins supplémentaires.

Quel grand chantier allez-vous mettre tout de suite en route ?

M.-C. M. : Maintenant que je connais bien les équipes, je vais pouvoir accentuer la politique de formation. Nous lui consacrons 5% de la masse salariale, ce qui est déjà beaucoup, la moyenne de notre secteur étant à 3,5%. Mais je veux aller encore plus loin, y allouer plus de moyens. Outre nos formations sur les produits, je souhaite développer celles liées aux techniques de vente et aux services clients. Je compte aussi mettre en oeuvre un troisième volet, celui du coaching, du management et du développement personnel. Ayant été sur le terrain pendant plusieurs années, je crois beaucoup aux équipes bien formées pour fidéliser les clients.

Concernant votre stratégie de référencement, comptez-vous poursuivre les partenariats avec des créateurs comme vous l’avez fait avec Fred Farrugia ?

M.-C. M. : Ce type de partenariat est un axe de développement essentiel pour nous. Grâce à notre filiale S+, qui prend en charge le développement et la fabrication, nous pouvons monter en puissance. Nous venons ainsi de concevoir des produits de maquillage avec l’Italien Simone Legno, auteur des personnages manga Tokidoki. Ils ont déjà été lancés avec succès dans les Sephora implantés aux États-Unis. D’autres marques arriveront en 2011, notamment le maquillage via Kat Von D, célèbre tatoueuse US. Par ailleurs, nous continuons à accueillir des exclusivités comme, ce mois-ci, la marque américaine de soin Philosophy.

Qu’en est-il des services ?

M.-C. M. : Nos clientes sont demandeuses de petites prestations rapides, sans rendez-vous. C’est pourquoi nous allons poursuivre l’implantation de postes “services” tels que les nail bars. L’an prochain, nous proposerons des tatouages éphémères en partenariat avec Urban Decay. Concernant les Studios, nous sommes encore en train d’évaluer le concept dans les quatre magasins où il est testé avant d’envisager un déploiement. Les attentes de nos clients sont au coeur de notre stratégie. Nous travaillons ainsi sur notre carte de fidélité afin de proposer des offres plus personnalisées.

Pourquoi les clients viennent-ils chez Sephora ?

M.-C. M. : Parce que nous répondons à tous les besoins avec des produits tendance, d’autres plus traditionnels et des petits prix. Nous ne cherchons pas à avoir une image de discounter mais nous ne sommes pas plus chers que les autres parfumeries de la même zone de chalandise. Si une clientèle trouve un article moins cher chez un concurrent, nous lui remboursons la différence. Notre stratégie ne consiste pas à entrer dans une spirale promotionnelle. Nous préférons surprendre et satisfaire nos clients grâce à des produits dans l’air du temps, des marques exclusives et des services supplémentaires beaucoup plus personnalisés.

En savoir + : retrouvez la liste des ouvertures de magasins sur cosmetiquemag.fr

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