Ressources humaines : sephora parle d’une même voix

Que ce soit à New York, Shanghai ou Paris, les conseillères et les directeurs de magasin Sephora sont recrutés selon des critères communs. “Nous recherchons avant tout des profils commerçants, avec un excellent relationnel client, affirme Catherine Maillet, DRH en charge du développement international Sephora. Même si les compétences en cosmétologie ne sont pas toujours au rendez-vous lors du recrutement, nous pouvons les étoffer grâce à des formations spécifiques.” La formation, le merchandising… le concept Sephora est mis en place à tous les niveaux. Ce qui n’est pas toujours évident. “En Arabie Saoudite, par exemple, notre formatrice, qui connaît pourtant bien les habitudes locales, a eu du mal à asseoir sa légitimité professionnelle face à des conseillers masculins”, indique Catherine Maillet.

Experte en soin

Les formations sont créées et développées à la Sephora University, basée à Paris. “Les parcours sont ensuite déclinés dans tous les pays. Il en est de même pour les évolutions de carrière du personnel en magasin.” Sephora France vient d’ailleurs de compléter sa palette de métiers avec celui d’experte en soin. “Auparavant, quand on parlait évolution, on pensait management. Or, nous nous sommes rendu compte qu’une bonne conseillère n’était pas forcément un bon manager, reconnaît Catherine Maillet. Nous avons donc créé une autre voie, celle de l’expertise sur un axe produits.” La chaîne envisage de l’étendre aux parfums et maquillage.

Une autre possibilité d’évolution réside dans la formation. Une douzaine de conseillères dites RFR (relais formation région) assurent le déploiement de la formation en magasin sur les marques exclusives et sur la marque Sephora. Ces décisions ont fortement participé à la baisse du turn-over, passé de 40% en 2004 à 17% aujourd’hui. Pointé du doigt pour sa politique sociale il y a quelques années, le distributeur joue désormais la transparence auprès de ses salariés mais aussi de l’extérieur. Son blog (blogrh. sephora.fr), d’abord réservé à un usage interne, s’est ouvert aux internautes en juin dernier. Ces derniers peuvent mettre en ligne des vidéos, noter les billets d’humeur, partager les coups de coeur… bref s’approprier un peu plus l’enseigne. Un objectif cher à Jacques Lévy, PDG monde : “Demain, la cliente doit parler de “son” Sephora”.

16 700 personnes travaillent dans les 800 Sephora dans le monde, dont 12 500 conseillères et conseillers. Ils sont aujourd’hui recrutés et formés selon une même politique.

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