Interview : « Le service Sephora doit être plus personnalisé »

Jacques Lévy, PDG de Sephora monde.

Sephora fête ses 40 ans et envisage l’avenir. Au programme : développement dans des pays émergents et renforcement de la relation client. Jacques Lévy, PDG monde de l’enseigne, répond à nos questions.

Quel bilan dressez-vous de 2009 ?

Jacques Lévy : En France, sur le marché des produits sélectifs, nous sommes devenus leaders, juste devant Marionnaud. Grâce, tout d’abord, à notre stratégie de différenciation par notre marque Sephora et par les marques exclusives. D’autre part, nous avons bien utilisé la carte de fidélité. Troisièmement, nous avons un marketing cohérent dans nos publicités, nos vitrines et le discours des conseillères.

Quels sont vos objectifs ?

J. L. : Avoir un service plus personnalisé. Demain, la cliente doit parler de « son Sephora ». La carte de fidélité nous permet de recueillir beaucoup d’informations. Nous étudions, par ailleurs, tous les blogs pour comprendre les attentes des consommatrices. Les points de vente vont également évoluer. Le concept inauguré à Milan sera dupliqué au fur et à mesure des rénovations et des ouvertures. Des bornes et des PLV interactives seront mises en place d’ici à trois ans (lire encadré ci-dessous).

Comptez-vous développer d’autres formes de vente, comme les distributeurs automatiques installés chez JC Penney, aux États-Unis ?

J. L. : Ce modèle de diffusion reste anecdotique pour l’instant. Les véritables canaux sont les magasins et internet. Nous avons une e-parfumerie aux États-Unis, en Chine et en France. Nous allons étendre le e-commerce à l’Europe.

Et les points de vente ?

J. L. : En 2009, nous avons freiné le nombre des ouvertures : 19 en France et 100 dans le monde. Cette année, nous restons sur le même rythme. Aujourd’hui, nous comptons près de 270 parfumeries dans l’Hexagone et 1 500 à l’international. Nos marchés prioritaires sont les États-Unis, la France et les pays émergents comme la Turquie ou la Russie, où nous avons une franchise qui se termine fin 2010. Nous ne la renouvelons pas. Nous avons préféré prendre une participation dans le capital d’Île de Beauté (environ 120 points de vente). Nous nous déployons aussi en Chine, où nous allons inaugurer notre centième parfumerie. Nous avons ouvert un magasin de 1 350 m2 à Singapour et un autre sera prochainement inauguré dans la ville. Avant la fin de l’année, nous serons en Malaisie. Enfin, nous comptons être un jour en Amérique latine.

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