formation : Les conseillères très attachées aux marques

Alors que certaines marques repensent leurs formations, à la fois à la demande des enseignes et pour des raisons de coûts, nous avons demandé aux conseillères ce qu’elles en attendaient. Voici leurs réponses.

Delphine Vasco, conseillère-esthéticienne Beauty Success à Saint-Céré (Lot)

Je recherche d’abord des informations sur les produits, leurs composants, leur action, pour être capable de les expliquer aux clients qui lisent la presse et sont déjà au courant de tout, même des actifs cosmétiques. Des renseignements sur l’utilisation d’un soin, les massages et autres techniques d’application sont très utiles. Cela permet d’apporter un plus à la cliente. C’est toujours mieux d’aller en formation chez les marques car nous sommes directement dans leur univers. Je ne suis pas pour le e-learning, je préfère tester les produits et en discuter avec les autres conseillères du groupe de formation. Le fait d’échanger peut apporter de nouvelles idées.»

Elodie Landel, conseillère de vente spécialisée dans le maquillage, Sephora Feltre à Nantes (Loire-Atlantique)

Nous suivons cinq à sept formations obligatoires par an, dont la moitié est organisée en interne et l’autre dispensée par les marques à Paris et à Nantes. Toutes ne le proposent pas, ce sont surtout les marques multi-axes (soin, parfum, maquillage) qui le font. La durée n’excède jamais un ou deux jours. Plus court, ce serait trop juste. L’intérêt est de découvrir l’univers des acteurs de la beauté, de redécouvrir des produits que l’on pensait connaître par cœur et les techniques de vente associées. Cela me permet d’être plus à l’aise avec les nouveautés ou les produits leaders. Surtout, j’attends qu’on me donne des astuces. D’application, par exemple, pour le maquillage. C’est un moment d’échanges et j’apprécie de pouvoir poser toutes les questions. Le seul souci, c’est que les formations sont parfois trop basiques. Or, après dix ans d’expérience, les exigences sont plus importantes. Certaines marques, comme Clarins ou Estée Lauder, proposent deux niveaux : initiation ou perfectionnement. Peut-être faudrait-il un troisième niveau…»

Sandra Defrémont, conseillère Nocibé, centre commercial Grand Val à Orvault (Loire-Atlantique)

Je suis entrée chez Nocibé il y a sept ans. En plus d’être conseillère, je suis «référente soins», c’est-à-dire que je dois être en mesure d’expliquer les nouveautés à mes collègues. Je participe à cinq ou six formations par an. C’est bien sûr important pour accroître mes compétences. En plus d’informations sur les techniques, les formulations, les résultats obtenus et le type de peau auquel le produit s’adresse, j’ai envie que l’on m’indique des astuces de vente, d’application et d’association. Que l’on me donne le vocabulaire pour avoir un discours adapté. L’idéal serait d’avoir des cours sur la peau. Des notions de dermatologie et de chimie ont pu être abordées en BTS mais pas forcément en CAP. Ces connaissances nous permettraient aussi d’y voir plus clair dans le discours des marques, dont l’argumentaire est, pour des raisons commerciales, parfois divergent. C’est déconcertant. J’aimerais aussi des formations plus ludiques, plus interactives… et pas seulement un long discours professoral difficile à intégrer en une journée.»

Laétitia Beaulieu, conseillère de vente Douglas à Nantes (Loire-Atlantique)

La formation proposée par les marques ? C’est essentiel. C’est le moyen d’être plus à l’aise pour argumenter et vendre. C’est d’autant plus important quand il s’agit d’une crème à 500 euros. Nous sommes très bien reçues lors de ces journées de formation. On nous remet des supports, des books, des échantillons. Nous testons les textures, sentons les parfums pour mieux connaître les produits. J’attends surtout qu’on me dise comment utiliser un soin, qu’on m’explique les principes actifs, les effets sur la peau, sans aller dans le détail de la chimie. Pour moi, c’est du chinois et pour les clientes aussi. Ça les effraierait et les freinerait dans l’achat. J’aime que l’on m’indique comment appréhender la marque, que l’on me raconte l’histoire du parfum… Ça peut aider d’avoir en tête l’histoire du créateur !»

Carine Dorie, conseillère-esthéticienne Beauty Success à La Rochelle (Charente-Maritime)

Je préfère que la formation se déroule dans un autre lieu que le magasin. Elle doit être ludique, attrayante, nous plonger dans l’univers de la marque. Elle doit apporter des informations très pratiques sur les produits et les techniques de vente, voire sur son histoire. C’est toujours un plus que l’on peut glisser dans l’argumentaire. Mais nous n’avons pas besoin de connaître tous les actifs d’un soin, un ou deux suffisent. Sinon, on finit par s’y perdre, et la consommatrice aussi. De même, les formations sont souvent trop théoriques. J’aimerais qu’on mette vraiment les conseillères en situation de vente, de soin en cabine ou de prestation maquillage.»

Angélique Pillet, conseillère-esthéticienne Beauty Success de Montauban (Tarn-et-Garonne)

J’essaie de suivre un maximum de formations. C’est un gros investissement (elles ont lieu à Toulouse, à 50 kilomètres de Montauban), mais cela me semble indispensable, aussi bien quand on démarre que quand on est plus avancé dans le métier. Je suis plutôt demandeuse d’informations sur les nouveautés. Cela me permet de mieux identifier les cibles, d’être plus compétente sur les techniques, d’avoir des «trucs et astuces» inédits. Je peux ainsi donner des conseils personnalisés aux clientes, qui savent souvent pas mal de choses sur ces nouveautés, présentées en avant-première dans les magazines ou sur internet. J’apprécie d’être reçue dans des endroits agréables et originaux. Chaque marque a sa façon de faire : plus ou moins d’ateliers, plus ou moins de théâtralisation. Mais toutes donnent envie de travailler en partenariat : elles nous disent que nos conseils en magasin aident à faire progresser les ventes, et nous en remercient. En retour, elles m’aident à entretenir ma passion pour mon métier.»

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